POLÍTICA DE TROCA E DEVOLUÇÃO.

Visando uma parceria de respeito e confiança, a farmácia oferece a seus Clientes produtos de alta qualidade. Para aperfeiçoar o atendimento, e com base no Código de Defesa do Consumidor, criamos a presente política de trocas e devolução.

Conferência dos pedidos 

Direito de arrependimento

Estorno 

Comprometida em construir uma relação de confiança e respeito com seus Clientes, a Qpharma oferece produtos de alta qualidade e um atendimento alinhado às melhores práticas do mercado. Esta Política de Troca e Devolução foi elaborada com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), garantindo transparência e segurança em todas as etapas do processo. Nosso objetivo é proporcionar uma experiência de compra satisfatória, com procedimentos claros para conferência de pedidos, exercício do direito de arrependimento e processamento de estornos.

Estrutura da Política

Para dúvidas ou suporte, nosso Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) está disponível pelo e-mail contato@qpharma.com.br ou pelo telefone (11) 2091-8668, de segunda a sexta, das 9h às 18h. A Qpharma está à disposição para garantir que sua experiência seja a melhor possível.

1.   Conferência dos pedidos

Ao receber os produtos solicitados, o Comprador deve verificar se estes estão corretos na presença do entregador. O Comprador ou pessoa responsável pelo recebimento do produto deve checar os seguintes itens:

Embalagem aberta ou avariada;

Produto avariado (amassado, arranhado, trincado, quebrado, etc.)

Produto em desacordo com o pedido.

Se a entrega estiver correta e os Produtos em perfeito estado, o Comprador deve:

(i) Assinar o canhoto; e

(ii) Liberar o entregador.

Havendo qualquer anormalidade referente à entrega, o Comprador deve:

(i) Recusar a entrega;

(ii) Não assinar o canhoto;

(iii) Colocar uma observação no verso da nota fiscal e no verso do comprovante de entrega do transportador, explicando o motivo da recusa; e

(iv) Comunicar o fato, em até 02 (dois) dias úteis, ao SAC, sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente, por e-mail contato@qpharma.com.br ou por meio do telefone (11)2091.8668, de segunda à sexta das 9h às 18h. Qualquer reclamação formulada após o prazo indicado no item (iv) acima será rejeitada e a farmácia estará isenta de qualquer responsabilidade.

Ao receber os produtos solicitados, o Comprador ou pessoa autorizada pelo Comprador para o recebimento deverá inspecioná-los na presença do entregador, verificando cuidadosamente os seguintes itens:

Se a entrega estiver correta e os produtos em perfeito estado, o Comprador ou pessoa autorizada deverá:

(i) Assinar o canhoto do comprovante de entrega, confirmando o recebimento; e

(ii) Liberar o entregador.

Em caso de qualquer anormalidade na entrega, como embalagem avariada, produto danificado ou em desacordo com o pedido, o Comprador ou pessoa autorizada deverá:

(i) Recusar o recebimento do produto;

(ii) Não assinar o canhoto do comprovante de entrega;

(iii) Registrar o motivo da recusa no verso da nota fiscal e no verso do comprovante de entrega do transportador, descrevendo detalhadamente a anormalidade observada (ex.: "produto amassado" ou "item diferente do pedido"); e

(iv) Conforme o Código de Defesa do Consumidor (art. 26), o Comprador tem o prazo de até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, para reclamar de vícios aparentes, como produtos avariados, amassados, arranhados, trincados, quebrados ou em desacordo com o pedido. Para agilizar o atendimento, recomendamos que qualquer anormalidade observada no momento da entrega seja comunicada ao SAC da farmácia em até 2 (dois) dias úteis, por meio do e-mail contato@qpharma.com.br ou pelo telefone (11) 2091-8668, de segunda a sexta, das 9h às 18h.

Caso a anormalidade seja constatada após o recebimento, mas dentro do prazo de 30 dias, a reclamação será aceita, desde que o produto não apresente indícios de uso indevido e esteja em sua embalagem original, acompanhado da nota fiscal ou comprovante de entrega. A comunicação fora do prazo de 2 dias úteis, mas dentro dos 30 dias previstos pelo CDC, será analisada, e a farmácia poderá solicitar informações adicionais para verificar a procedência da reclamação.

A farmácia orienta que a conferência seja realizada com atenção para garantir a identificação imediata de possíveis problemas, facilitando a solução de forma rápida e eficiente.

O SAC da farmácia também tem o objetivo de esclarecer dúvidas de uso e aplicabilidade do produto e também dúvidas relacionadas ao produto. Identificando alguma não conformidade no início do uso, informe imediatamente ao SAC através dos canais referidos acima.

Todos os produtos, que precisem ser substituídos ou reembolsados, deverão ser devolvidos à farmácia em sua embalagem de origem e acompanhados do canhoto da fatura ou do comprovante de entrega para o endereço: Rua Dr. Ernesto Mariano, 34A, Tatuapé , CEP 03068-020, São Paulo-SP. O produto deverá ser remetido por Encomenda PAC ou Sedex, com Aviso de Recebimento para o endereço a ser indicado na ocasião do contato com a empresa.

ATENÇÃO: A restituição dos valores será processada somente após o recebimento e análise das condições do(s) produto(s) pela empresa. O produto não poderá ter qualquer indício de uso. Se houver indício de uso, a devolução não será aceita e o produto será encaminhado novamente ao endereço do remetente. Nessas condições, a farmácia se reservará o direito de fazer nova cobrança de frete

A troca de produto será realizada em até 30 dias após a devolução do produto pelo cliente.

Caso o produto para troca não esteja disponível no momento da solicitação, a farmácia poderá negociar com o cliente um produto similar e no mesmo valor para atendimento imediato, a exclusivo critério do Comprador.

A farmácia está isenta de aceitar a solicitação de troca/ reembolso e devolverá o produto ao seu endereço de entrega sem a restituição dos valores pagos quando:

(i) O Produto for devolvido sem a devida comunicação prévia;

(ii) Não for identificado a não conformidade citada na narrativa do Consumidor no ato de seu primeiro contato.

(iii) For constatada qualquer outra divergência de informação;

(iv) A embalagem estiver violada ou danificada;

(v) Houver indícios de mau uso do Produto; ou

(vi) Houver ausência da 1ª via da nota fiscal.

1.2 Atendimento ao Cliente e Procedimentos de Devolução

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): O SAC da farmácia está disponível para esclarecer dúvidas relacionadas ao uso, aplicabilidade e características dos produtos, além de atender solicitações de trocas ou reembolsos. Caso o Comprador identifique qualquer não conformidade no produto, como defeitos ou divergências em relação ao pedido, após o início de seu uso, deverá entrar em contato imediatamente com o SAC por meio do e-mail contato@qpharma.com.br ou pelo telefone (11) 2091-8668, de segunda a sexta, das 9h às 18h. Recomendamos que a comunicação seja feita o mais breve possível para garantir uma resolução ágil.

Procedimento de Devolução: Todos os produtos a serem trocados ou reembolsados devem ser devolvidos à farmácia em sua embalagem original, sem indícios de uso, acompanhados da nota fiscal ou do comprovante de entrega. O envio deverá ser realizado por Encomenda PAC ou Sedex, com Aviso de Recebimento, para o endereço: Rua Dr. Ernesto Mariano, 34A, Tatuapé, CEP 03068-020, São Paulo-SP, ou para outro endereço informado pela farmácia no momento do contato com o SAC.

Condições para Troca ou Reembolso: A restituição dos valores ou a troca será processada somente após o recebimento e análise do(s) produto(s) pela farmácia, em até 5 (cinco) dias úteis. O produto não deve apresentar qualquer sinal de uso, violação da embalagem ou danos causados pelo Comprador. Caso essas condições não sejam atendidas, a devolução será recusada, e o produto será retornado ao endereço do remetente, podendo a farmácia realizar uma nova cobrança de frete.

Prazo para Troca: A troca de produtos será realizada em até 30 (trinta) dias corridos após o recebimento do produto devolvido, sujeito à disponibilidade em estoque. Caso o produto solicitado para troca não esteja disponível, a farmácia poderá propor ao Comprador um produto similar de mesmo valor, mediante acordo expresso do Comprador, que terá total liberdade para aceitar ou optar pelo reembolso.

Isenção de Responsabilidade: A farmácia estará isenta de aceitar solicitações de troca ou reembolso, retornando o produto ao endereço do remetente sem restituição dos valores pagos, nos seguintes casos:

(i) Devolução do produto sem comunicação prévia ao SAC;

(ii) Inconsistência entre a não conformidade relatada pelo Comprador e a análise realizada pela farmácia;

(iii) Divergências nas informações fornecidas pelo Comprador;

(iv) Embalagem violada ou danificada;

(v) Indícios de mau uso ou manipulação inadequada do produto; ou

(vi) Ausência da primeira via da nota fiscal ou comprovante de entrega.

Atenção: Para garantir um processo eficiente, recomendamos que o Comprador entre em contato com o SAC antes de realizar qualquer devolução, seguindo as orientações fornecidas para embalagem e envio. O Comprador será notificado por e-mail sobre o status da devolução e poderá acompanhar o processo pelo painel de login no site da farmácia, na seção "Minhas Devoluções".

1.3 Custos de Envio para Devolução

Os custos de envio para devolução de produtos serão definidos conforme o motivo da devolução, em observância ao Código de Defesa do Consumidor:

Direito de Arrependimento: Nos casos de desistência da compra dentro do prazo de 7 (sete) dias corridos, conforme artigo 49 do CDC, a farmácia arcará integralmente com os custos de frete para a devolução do produto. O Comprador poderá optar por: (i) recolhimento do produto por operador logístico designado pela farmácia, sem custos; ou (ii) envio pelos Correios, utilizando um e-ticket fornecido pela farmácia.

Avaria, Defeito ou Desacordo com o Pedido: Quando a devolução for motivada por avaria, defeito constatado no recebimento, ou envio de produto em desacordo com o pedido, a farmácia será responsável por todos os custos de frete. O produto deverá ser devolvido por Encomenda PAC ou Sedex, com Aviso de Recebimento, e a farmácia fornecerá um e-ticket ou reembolsará os custos de envio, caso o Comprador realize o pagamento antecipadamente.

Outros Casos: Se a devolução for solicitada por motivos não cobertos pelo CDC (ex.: solicitação fora dos prazos legais ou com indícios de mau uso), os custos de envio serão de responsabilidade do Comprador. O produto deverá ser remetido por Encomenda PAC ou Sedex, com Aviso de Recebimento, para o endereço: Rua Dr. Ernesto Mariano, 34A, Tatuapé, CEP 03068-020, São Paulo-SP.

Em todos os casos, o produto deve ser devolvido em sua embalagem original, acompanhado da nota fiscal ou comprovante de entrega. A restituição ou troca será processada somente após o recebimento e análise do produto pela farmácia.

1.4 Responsabilidade por Prescrições Médicas

Não nos responsabilizamos por eventuais erros, inconsistências ou inadequações em prescrições fornecidas pelo Comprador ou por terceiros em seu nome. É de responsabilidade exclusiva do Comprador garantir que a prescrição médica apresentada seja correta, válida e emitida por profissional habilitado, conforme exigido pela legislação vigente. 

Caso seja identificado qualquer problema decorrente de prescrição incorreta, como formulação inadequada ou incompatibilidade com o pedido, a farmácia não será obrigada a realizar trocas, reembolsos ou outras compensações, salvo em casos de erro diretamente atribuível à farmácia durante o processo de manipulação ou entrega.

2.   Direito de arrependimento

O Comprador poderá, durante o Prazo de Cancelamento (conforme definido abaixo), caso não se sinta satisfeito com os Produtos, solicitar o cancelamento de seu pedido.

Para tanto, o Comprador deverá enviar uma notificação para o e-mail contato@qpharma.com.br ou informar à farmácia pelo telefone (11) 2091.8668 , de segunda à sexta das 9h às 18h, indicando sua intenção de cancelar o pedido.

O Prazo de Cancelamento é de 07 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento do produto, conforme Código de Defesa do Consumidor (artigo 49). Nesse prazo, o Comprador pode desistir da compra e receber seu dinheiro de volta, sem que tenha que arcar com qualquer custo, inclusive de frete e outras taxas.

O direito de cancelamento poderá ser exercido somente pelo Comprador, e não por um terceiro.

O Comprador poderá exercer o direito de arrependimento, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, no prazo de 7 (sete) dias corridos a partir do recebimento do produto, desde que o produto esteja em perfeito estado, em sua embalagem original, completo e acompanhado da nota fiscal ou comprovante de entrega. A solicitação de cancelamento deve ser feita por meio do e-mail contato@qpharma.com.br ou pelo telefone (11) 2091-8668, de segunda a sexta, das 9h às 18h.

O direito de arrependimento poderá ser exercido diretamente pelo Comprador ou por terceiro autorizado, desde que este apresente procuração com firma reconhecida ou autorização expressa por escrito do Comprador, contendo os dados do pedido e a identificação do titular da compra. Essa medida visa garantir a segurança do processo e evitar fraudes. A farmácia se reserva o direito de solicitar informações adicionais para verificar a legitimidade da solicitação.

Após a solicitação de cancelamento, o Comprador ou terceiro autorizado deverá escolher por uma das seguintes opções de devolução:

(i) A farmácia enviará uma ordem para o Operador logístico que terá a responsabilidade de recolher o(s) produto(s); ou

(ii) O Comprador enviará o(s) produto(s) para o endereço informado pela farmácia por meio dos Correios através de um e-ticket.

Após a solicitação de cancelamento dentro do prazo de 7 (sete) dias corridos, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o Comprador ou terceiro autorizado, mediante procuração com firma reconhecida ou autorização expressa por escrito, deverá selecionar uma das seguintes opções para a devolução do(s) produto(s):

(i) Recolhimento pelo Operador Logístico: A farmácia emitirá uma ordem de coleta, e o operador logístico designado será responsável por retirar o(s) produto(s) no endereço informado pelo Comprador, sem custos adicionais. A data e o horário da coleta serão previamente acordados com o Comprador para maior conveniência.

(ii) Envio pelos Correios via E-ticket: A farmácia fornecerá um e-ticket (código de postagem) para que o Comprador envie o(s) produto(s) pelos Correios, sem custos, para o endereço indicado: Rua Dr. Ernesto Mariano, 34A, Tatuapé, CEP 03068-020, São Paulo-SP. O Comprador deverá embalar o(s) produto(s) adequadamente, em sua embalagem original, e incluir a nota fiscal ou comprovante de entrega.

O Comprador será orientado por e-mail ou telefone sobre os procedimentos detalhados para cada opção, garantindo um processo simples e transparente. A farmácia confirmará o recebimento do(s) produto(s) e iniciará a análise conforme os prazos estabelecidos nesta política.

Quando um Comprador exercer o seu direito de arrependimento, o(s) Produto(s) deve(m) ser devolvido(s) em perfeito estado, em sua embalagem(ns) original(is), completo(s) e acompanhado(s) da guia da fatura ou da nota de entrega.

ATENÇÃO!!! No caso de fórmula magistral, em que é produzida de forma personalizada, não cabe o direito de arrependimento, uma vez que são produtos que seguem fórmulas prescritas por profissionais da área da saúde para um indivíduo certo.

Se isso ocorrer, aplicamos o Código Civil (art. 187), que protege o fornecedor de danos quando há um excesso por parte do consumidor.

“Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.”

Por isso, o abuso de direito ocorrerá sempre que o exercício de um “direito” ultrapassa a barreira da conduta justa, aplicá-lo ao direito de arrependimento significa frear a prática de condutas de má-fé que privilegiam os consumidores. 

ATENÇÃO!!! Ao adquirir uma fórmula magistral, o Comprador está ciente de que se trata de um produto único e personalizado, produzido conforme prescrição de profissionais da área da saúde para um indivíduo específico. Por esse motivo, o direito de arrependimento não se aplica, conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor.

3.   Estorno Procedimento e Prazo para Análise e Estorno

Varia de acordo com o método de pagamento utilizado no pedido efetuado:

Via Cartão de Crédito: o valor da compra será restituído de acordo com a opção de parcelamento escolhida: a título de exemplo, se o Comprador escolher pelo pagamento à vista, o valor da compra será integralmente estornado na próxima fatura do cartão de crédito. No entanto, se o Comprador escolher pelo parcelamento do pagamento, o valor referente às parcelas já quitadas será estornado na próxima fatura e os valores referente às parcelas futuras serão estornados juntamente com os respectivos vencimentos.

Via Boleto ou Pix: o Comprador deverá informar os dados da conta bancária que deseja receber o estorno e aguardar por até dez (10) dias úteis para o depósito.

Após o recebimento do produto devolvido, a farmácia realizará a análise das condições do item em até 5 (cinco) dias úteis. Essa análise verificará se o produto está em perfeito estado, em sua embalagem original, completo e acompanhado da nota fiscal ou comprovante de entrega, conforme exigido para a devolução.

Estando o produto em conformidade com as condições de devolução, o estorno será processado conforme o método de pagamento utilizado no pedido:

O Comprador será notificado por e-mail sobre a conclusão da análise e o início do processo de estorno, podendo acompanhar o status por meio do painel de login no site da farmácia. Caso o produto não atenda às condições de devolução, o Comprador será informado com a justificativa, e o produto será reenviado ao endereço do remetente, conforme disposto na política.

3.1 O processo de estorno

Estando os itens devolvidos dentro das condições de devolução, o nosso departamento financeiro irá autorizar o crédito referente à sua devolução que será estornado e creditado em sua conta ou utilizado para o pagamento do seu pedido reserva de troca. Você será notificado quando o valor for liberado e também pode acompanhar o processo por meio do seu login no site;

Impossibilidade de entrega da mercadoria adquirida, tendo em vista erro de processamento interno, expedição incorreta ou falha na entrega ocasionada pelo transportador: Na impossibilidade da entrega por essa razão, o produto retornará para a nossa Central de Distribuição, gerando devolução, por parte da farmácia, dos valores correspondentes aos preços dos produtos, excluindo-se os custos com frete.

Caso ocorra a falta da mercadoria adquirida pelo comprador no site da farmácia, em função de ocorrência de vendas do produto, haverá a devolução dos valores pagos ao comprador, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra. Nessas situações, o comprador será comunicado do ocorrido.

3.1 Processo de Estorno e Impossibilidade de Entrega

Processamento do Estorno: Após a análise e aprovação do produto devolvido, conforme as condições de devolução estipuladas, o departamento financeiro da farmácia autorizará o estorno do valor correspondente. O montante será creditado na conta do Comprador, conforme o método de pagamento utilizado, ou, a critério do Comprador, poderá ser utilizado como crédito para um pedido de troca. O Comprador será notificado por e-mail sobre a liberação do estorno e poderá acompanhar o status do processo por meio do painel de login no site da farmácia, na seção "Minhas Devoluções". Caso o produto não atenda às condições de devolução, o Comprador será informado com a justificativa, e o item será reenviado ao endereço do remetente, podendo ser aplicada uma nova cobrança de frete.

Impossibilidade de Entrega: Em casos de impossibilidade de entrega devido a erros internos de processamento, expedição incorreta ou falhas atribuídas ao transportador, o produto será retornado à Central de Distribuição da farmácia. Nesses casos, a farmácia realizará a devolução integral dos valores pagos pelo Comprador referentes ao preço dos produtos, excluindo-se os custos de frete, quando aplicável. O estorno será processado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, e o Comprador será notificado por e-mail ou telefone sobre o ocorrido e os prazos para reembolso.

Indisponibilidade de Estoque: Caso o produto adquirido não esteja disponível no momento do processamento do pedido devido a falhas na atualização de estoque ou vendas concomitantes, a farmácia procederá com a devolução integral dos valores pagos, utilizando o mesmo método de pagamento da compra. O Comprador será informado imediatamente por e-mail ou telefone sobre a indisponibilidade e o processo de reembolso, garantindo total transparência e agilidade na resolução.